A importância da Experiência do Usuário (UX)

O termo User Experience (UX) nunca foi tão popular e importante como os dias de hoje. A experiência do consumidor é a chave para o sucesso. O que antes para inovar e se tornar líder de mercado significava ter o melhor produto, a melhor tecnologia ou o melhor diferencial, hoje é o consumidor que define se o seu produto ou serviço é o melhor.

Com o advento da Internet e da programação como ferramenta para facilitar o acesso à informações digitais, o público consumidor do mundo inteiro percebeu que sua opinião e sua voz estava muito mais ativa do que antes. As empresas agora tinham mais feedback, e qualquer criação não seria mais tão aceita de forma passiva assim.

Já falamos sobre o Marketing Offline, conhecido como Outbound Marketing, aqui no blog, e foi com ele que as empresas iniciaram o planejamento de comunicação, venda e gestão. O conteúdo, mesmo sendo fundamental para fisgar o público, através de um comercial ou propaganda, ainda não era dinâmico como hoje. Esse passado não é tão distante quanto se imagina, ainda no início dos anos 2000, o marketing que mantinha o consumidor com opiniões passivas era o mais planejado e praticado.

Hoje, com os aplicativos, sites, mídias sociais e formas de conversar e estar engajado na sociedade digital, o público pode opinar, pode questionar, pode dizer o que não gosta e não quer mais consumir. As empresas entenderam o recado. Se o produto não lhe agrada, ele não vai trazer retorno para a empresa. A estratégia tem de levar a experiência do consumidor em conta.

Nessa realidade atual, um site também se tornou um produto para os consumidores. Nos anos 2000, criar um site e apenas ter um site já era novidade, os consumidores estavam ali por essa inovação, portanto as estratégias eram mais simples e mais eficazes. Porém com as possibilidades aumentando, melhorias e novas formas de navegar pelos sites surgiram.

É através desse contexto tecnológico que o UX surge. O Brasil, por exemplo, é um país que teve um alto crescimento no acesso à internet. Atualmente, são mais de 63% das casas brasileiras com rede de Internet. Fora a Internet em residência ou local fixo, há os aparelhos móveis, como celular e tablets. As redes de Internet estão mais velozes, e as empresas já trabalham com sistemas inteligentes.

Como a infraestrutura foi estabelecida nos últimos anos, o próximo passo que as empresas passaram a se preocupar foi em agradar o público. E essa tarefa não é nada fácil. Exatamente por isso que é cada vez mais desafiador fazer uma ideia se tornar um negócio de sucesso. O planejamento não está mais apenas na tecnologia de criar algo, mas sim em entender o consumidor e criar algo personalizado e voltado para ele.

No UX, as principais perguntas, como ?Quem é seu consumidor? O que ele quer? Ele conseguiu achar seu produto/serviço? Ele navegou com facilidade em seu site? A experiência foi prazerosa? Ele usaria seu produto ou serviço novamente?? são as mais importantes.

Agora, mais do que criar e ter a tecnologia, é preciso entender o contexto para criar boas experiências. E para isso o UX é um setor fundamental na hora de criar seu site. É uma área que envolve muitos setores de trabalho, como o TI, Marketing, Design e Comunicação. Para criar uma boa experiência eu preciso entender meu público.

Trabalhando com UX na prática

Em uma agência de Marketing Digital, ou mesmo uma grande empresa que possui um setor dedicado ao Marketing, na hora de prestar um serviço ou criar um produto, algumas considerações são feitas para tudo sair do papel. A experiência do usuário é pensada desde esse planejamento. Por exemplo, a experiência do usuário é pensada na navegabilidade do site, na experiência responsiva (do site ser adaptável para todos os dispositivos possíveis), para utilização de aplicativos mobile, para textos e design.

É possível dividir o trabalho de UX em 5 blocos na hora de criar um site (loja online ou institucional):

1. Página Inicial e Navegação;

2. Campo de Busca e Resultados;

3. Compras, Cadastro e Mobilidade;

4. Formulário de Entrada;

5. Usabilidade, Conteúdo relevante e Visual.

Todas essas etapas são pensadas e planejadas para proporcionar uma boa experiência para o usuário. A palavra-chave de UX é justamente essa: boas experiências. Os usuários são o foco de todo o planejamento e desenvolvimento de produtos e serviços das empresa.

No mundo digital a impressão e opinião do usuário é ainda mais importante, pelo feedback ser mais imediato, pela possibilidade de obter dados quantitativos e qualitativos de todas as estratégias da sua empresa.

Um dos erros mais comuns das empresas é cair na ideia de que conhece seu cliente, que entende seus problemas, dificuldades e dúvidas. Colocar os consumidores numa caixa única e homogênea, pensando que são iguais, é subestimar seu poder de decisão. Por isso mesmo que um profissional de UX precisa abrir a mente e estudar, planejar, prototipar e realizar diferentes testes para produzir um site funcional e que atende as necessidades do consumidor.

Assim como a área de Design Thinking, em que produtos são analisados até agradar totalmente e facilitar a vida dos consumidores, tornando-o funcional para seu dia a dia, o UX tem esse papel na hora de pensar na criação de um site, plataforma online ou mesmo aplicativo digital.

Como a ideia é seguir para melhorar ao máximo a experiência do usuário, é uma área que está em constante melhoria. Testes devem ser feitos e funcionalidades devem ser reavaliadas a cada vez que uma pesquisa do comportamento do consumidor é concluída.

Ciclo de planejamento voltado para UX

A experiência do usuário trabalha de acordo com um ciclo de planejamento, que deve ser aplicado por etapas na hora de criar um site. Esse ciclo facilita o trabalho tanto de uma empresa que possui um setor dedicado à UX, ou uma agência que presta serviço em marketing, TI e manutenção de sites.

Conheça cada um dos itens que participam do ciclo, respectivamente.

1. Estratégia de conteúdo

O que é interessante seu público saber? Essa pergunta vale para qualquer estratégia de conteúdo. E o conteúdo está relacionado para todas informações necessárias que devem ter no site, ou seja, não apenas os textos de blog, mas todo conteúdo em texto.

Isso inclui conteúdo sobre a história da empresa, descrições de produtos e serviços, identidade textual nas mídias sociais etc. Nessa etapa, além de conteúdo relevante, o UX Writing é uma técnica e conhecimento que deve ser aplicado.

2. Pesquisa de usuário

Antes de colocar a mão na massa em programação e forma de hierarquizar todas as informações, é importante fazer um estudo de como os consumidores do setor se comportam e acham. Isso facilita entender quais funcionalidades serão importantes para o público, mesmo sendo detalhes pequenos e nada complexos.

3. Arquitetura da informação

Concluindo a etapa das informações necessárias, como dispô-las no site? Aqui vem o planejamento de hierarquia de informação, como estes dados serão organizados. Como exemplo, é preciso pensar em como será a barra de menu, quais os botões necessários (carrinho de compras, serviços, produtos, outras categorias).

Além disso, planejar a como será hierarquia visual, textual e de outros conteúdos podem ser decididos nessa etapa.

4. Design visual

Um bom layout faz toda diferença. Tem de ser amigável, simples de entender e estar relacionado com o setor da empresa, com a cultura da empresa, entre outros. É fundamental para que o programador, em conjunto com o web designer, entendam como o layout irá interagir com a funcionalidade do site. Essa etapa é o que chamamos de UX Design.

5. Usabilidade

Essa é a etapa final que agrega todos os outros itens. Aqui vem as perguntas de como o usuário irá acessar, navegar, o que irá facilitar sua vida e como ajudará sua experiência. Um bom site tem de ser veloz e de fácil navegabilidade, por exemplo.

Entendendo todas essas etapas é muito mais fácil a empresa cobrar do setor de marketing e TI, assim como se for necessário um serviço de terceiros, como uma agência de Marketing. Assim, todas as dúvidas podem ser tiradas sabendo o básico de como funciona o planejamento de experiência do usuário. Quanto mais de informação você disponibilizar, e pesquisar, mais o planejamento UX trará retorno.